Nieuws / Klanttevredenheidsonderzoek 2006

Klanttevredenheidsonderzoek 2006

In 2006 is de afdeling Infra Zorg gestart met een onderzoek naar de tevredenheid van de lidbedrijven. Het doel van dit onderzoek was vaststellen in hoeverre de lidbedrijven tevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening van GOA Infra Groep en inzicht verkrijgen in mogelijke verbeterpunten.

Methode
Het onderzoek heeft plaatsgevonden middels een schriftelijke enquête.

Omvang en respons
Voor het onderzoek zijn alle lidbedrijven benaderd. Op het moment van het onderzoek waren dat er 48. Bijna 44% heeft de enquête teruggestuurd.

Opzet onderzoek
In het onderzoek zijn diverse onderwerpen/onderdelen aan de orde geweest:
- Algemeen (gegevens respondent en bedrijf)
- Algemene tevredenheid
- Bereikbaarheid
- Communicatie
- Kwaliteit
- SPG Infra Noord (opleiding, regiobegeleiders, leermeesters, verzuim, administratie/financiën)
- Infra Scholing
Tot slot was er ruimte voor opmerkingen, suggesties, tips en dergelijke.

Resultaten
Het merendeel van de respondenten is (onder andere) scholings/opleidingscoördinator. 90% van de respondenten heeft leerlingen die werkzaam zijn via de SPG, ruim 50% via Infra Detachering en ruim 57% werkt samen met Infra Scholing. Medewerkers worden veelal via SPG Infra Noord, via uitzendbureaus en via het informele circuit geworven.

Over het algemeen is men behoorlijk tevreden over de dienstverlening van GOA Infra Groep als geheel, het gemiddelde rapportcijfer (1 t/m 5) is een 3,9.
Men is tevreden over de professionaliteit, servicegerichtheid, het inlevingsvermogen en de informatieverstrekking. De communicatie werd iets minder goed beoordeeld.

Respondenten hebben meerdere malen per jaar telefonisch contact gehad via een van de drie telefoonnummers. Vrijwel iedereen is tevreden over de manier waarop men te woord wordt gestaan en vragen worden beantwoord. Ook wordt men vrijwel altijd teruggebeld. De telefonische bereikbaarheid wordt iets minder beoordeeld.

De nieuwsbrief wordt door ruim 90% van de respondenten gelezen. Daarentegen bezoekt het merendeel de website niet tot nauwelijks.

Het is algemeen bekend dat GOA ISO-gecertificeerd is. Vrijwel iedere respondent geeft aan zelf ook gecertificeerd te zijn en dit (heel) belangrijk te vinden.

Men is over het algemeen behoorlijk tevreden over het onderdeel opleiding en de regiobegeleiders. Op het onderdeel leermeesters wordt echter minder goed gescoord. De inhoudelijke ondersteuning, de contacten en instructie scoren onvoldoende. Ook over de verzuimbegeleiding zijn een aantal respondenten (10%) ontevreden. Het onderdeel administratie wordt wel met een ruim voldoende beoordeeld.

Over Infra Scholing is men behoorlijk tevreden. Over alle onderdelen is het merendeel tevreden tot zeer tevreden.

Tot slot was er ruimte voor ideeën, suggesties, tips en dergelijke. Een aantal respondenten heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt.

Verbeterpunten
- grotere retour envelop en moment van onderzoek beter timen (niet vlak voor wintersluiting)
- communicatie naar bedrijven verbeteren.(m.b.t. ziekteverzuim, uitnodigingen tijdig(er) te versturen, betere bereikbaarheid tijdens pauzes en vrije dagen van leerlingen enz.)
- tevredenheidsonderzoek leermeesters
- notulen van vergaderingen op website plaatsen
- nieuwsbrief digitaliseren

Vervolg onderzoek
Op basis van bovenstaande zal GOA Infra Groep een aantal integrale verbetermaatregelen nemen. Een aantal maatregelen zijn op moment van schrijven reeds doorgevoerd. Sinds een aantal weken is GOA ook tijdens de pauze bereikbaar en wordt er meer aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid. Ook was GOA tijdens de voorjaarsvakantie bereikbaar. Daarnaast worden de notulen geplaatst op de website en is de nieuwsbrief gedigitaliseerd.

In het najaar van 2007 zal opnieuw een onderzoek worden gehouden om om te bepalen in hoeverre de lidbedrijven op dat moment tevreden zijn over de dienstverlening en of de genomen maatregelen vruchten hebben afgeworpen. GOA Infra hoopt op uw medewerking.